旅行社组织结构及工作分析(今年10月21日)

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1、（一）教学目的 1.了解人力资源管理的基本概念和内涵 2.掌握旅行社工作分析、招聘、培训、沟通、激励 与绩效管理 （二）教学重点 1.人力资源的一般原理 2.旅行社组织结构及工作分析 3.我国旅行社人力资源分析 （三）教学难点 1.旅行社组织结构及工作分析 2.旅行社招聘、培训、沟通、激励与绩效管理 第一节人力资源一般原理 一、人力资源及相关概念 1.含义：指人所具有的对价值创造起贡献作用 并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和 2.人力资源的数量和质量 3.人口资源、人力资源和人才资源 4.人力资源和人力资本的区别 二、人力资源的特征 1.能动性 2.两重性 3.时效性 4.开发具有持续性 #

2、5.再生性 6.时代性 7.社会性 三、全面人力资源管 理与传统人事管理的 区别 四、人力资源的作用 1.是财富形成的关键要素 2.是经济发展的主要力量 3.是企业利润的主要来源 4.是一种战略性资源 五、人力资源管理的内涵 人力资源规划 工作分析与设计 员工招聘 与配置 沟通 绩效管理 激励、薪酬、福 利 培训开发 第二节旅行社组织结构与工作分析 一、旅行社组织机构分析 1.影响旅行社组织设计的因素 （ 1）生产的专业化程度与旅行社业务的特点 （ 2）部门化的基础 （ 3）管理跨度 （ 4）社会适应性 2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响 （ 1）组织设计与业务流程的概念 （ 2）旅行 #

3、2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的 影响 （ 1）组织设计与业务流程的概念 （ 2）旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响 3.我国旅行社传统组织结构的弊端 （ 1）在业务流程环节上的表现 （ 2）在组织结构上的表现 4.我国旅行社组织结构再造 地理位置导向的部 门化方式 二、新型组织结构下的旅行社工作分析 1.优点 （ 1）充分考虑不同区域的旅游需求 （ 2）竞争态势发生变化 （ 3）降低采购成本，提高采购效率 （ 4）市场部的功能凸现 （ 5）人事部门的工作目标更加明确 （ 6）财务核算更加明朗清晰 （ 7）办公室的工作职能更加明析 2.相关岗位的分析 （ 1）关键岗位 （ 2）重点岗位

4、（ 3）骨干岗位 （ 4）普通岗位 第三节旅行社员工的招聘、培训、沟通、 激励与绩效管理 一、旅行社员工的招聘 1.制定招聘计划 2.招聘方法的选择 3.选拔录用 二、旅行社员工的培训 1.培训的目的与意义 2.培训的原则 （ 1）服务旅行社自身 战略和规划的原则 （ 2）目标原则 （ 3）差异化原则 （ 4）激励原则 （ 5）讲究实效的原则 （ 6）效益原则 3.旅行社培训的种类 （ 1）员工职业生涯发展的培训 （ 2）旅行社专门项目的培训 4.旅行社员工培训的实施 三、旅行社员工的沟通 1.人际沟通的一般要素和程 序 2.人际沟通的种类 3.旅行社组织内的人际沟 通 四、旅行社员工的激励 #

5、1.激励的含义：激发人内心 的行为动机并使之朝着 既定目标前进的整个过 程 2.作用 （ 1）有助于组织形成凝 聚力 （ 2）有助于提高员工的 自觉性、主动性和创 造性 （ 3）有助于员工保持良 好的工作绩效 3.类型：物质、精神激励 4.方法：相称原则、满足需要原则、及时性原 则、效益成本原则 五、旅行社员工的绩效评估 1.含义：对员工在工作过程中所表现出来的工 作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德 等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求 是否相称 2.绩效评估的内容和标准 3.绩效评估面谈对旅行社管理的作用 第四节旅行社人力资源分析 一、现状 1.企业规模普遍偏小 2.导游工作性质灵活， #

6、绩效考核难度大 3.员工流动过大，增加了招募、培训任务的负担 4.人力资源结构不合理 5.人力成本较低，人力资本投入不够 二、我国旅行社人力资源的改造 1.彻底改变传统运营机制，调动员工的主观能 动性 2.建立互补型的人才结构 3.优化用人环境，提高企业管理者的领导水平 4.提高企业服务质量，重树形象 5.注重挖掘、培养内部人才 6.全力打造企业核心人才，建立优秀的旅游团 队 思考与练习题 1.人力资源管理包括哪些基本内容？ 2.如何提高我国旅行社人力资源管理的水平？ 典型案例 总公司派来的孙某、刘某、李某来到 WS 旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中 层会议，宣布进行民主测评，推选总经理

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7、的 继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分 发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任 总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们 提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某 等人置若罔闻，我行我素。选举后人力资源管理的定义，孙某将 选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选 票最多，顺理成章地当上了总经理。 赵某就任总经理后， 王某等人认为他们为赵某的“容生”立下 “汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵 某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王 某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又 提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员 工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只 善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于 旅行社业务一窍不通，特别 #

8、是他顽固地认为， 旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该 实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行 社缴纳“人头费”。 结果，不到两年， WS旅行社在赵某的领导下， 市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者 投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏 损的地步。 WS旅行社开始拖欠员工工资，一 部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里 去另谋出路。 直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能 胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研 员”，行政级别不变。同时，总公司的领导 们考虑派孙某等人到 WS旅行社，召开中层干 部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。 思考题 1旅行社该如何选择合适的管理人员避免出 现案例 #

9、中的现象 2该案例的失败教训，给予了旅行社的人力 资源管理什么启示 案例分析提示 本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失 误导致了旅行社整体经营的失败的例子 1旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理 的个人素质、管理能力和经营才能密切相关。在对 高层管理人员的选择时，应根据科学的考核体系对 其进行绩效评估人力资源管理的定义，以此为主要依据，考虑多方面的 因素，如外部环境，旅行社方面和应聘者自己等方 面。并为其准备一段过渡适应时期，观察其是否为 领导型人才是否胜任此岗位。虽然总经理对旅行社 有十分重要的作用。但旅行社的发展不能够完全依 赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方面的， 能够做到不同类型的人才互补。 2旅行社是人才密集型的企业，人力资源不 仅在其全部资源中占较大比重，并且在其经 营中创造的效益也超过其他资源。建立一支 优秀的员工队伍对旅行社至关重要。旅行社 人力资源开发和管理的工作责任重大。人力 资源的任务就是早就优秀员工队伍，建立科 学的人力资源开发体系。避免人为不良因素 的干扰，造成人力资源管理的失误。