本文对B2C电商物流服务现状的分析及策略

从CNNIC《第39次美国互联网络发展情况统计报告》中可以看出，截止今年底，我国市民海淘使用率已然达到67.5%，越来越多的消费者选择电子商务作为商品交易模式。但在电商行业市场规模不断扩张的同时，货运环节却发展平缓，其存在的这些问题使消费者对海淘的货运服务满意度不高，成为制约电子商务发展的重要诱因。

针对现在环境，本文从消费者满意度着手，对B2C电商货运的服务状况进行剖析，小结出存在的问题并提出相应策略方案。电商企业对货运方式的转变和缓解并不是盲目的，应当按照自身发展情况和现有货运方式状况2023第三方物流的优缺点，结合不同货运方式的异同点，互相借鉴，取长补短，选择适宜自身发展的货运方式或针对现有的货运方式进行缓解，以提高自身竞争力，增加顾客满意度。

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一、B2C电商货运服务状况调查 #

（一）B2C电商货运典型方式 #

1.电商企业自营配送方式

自营货运配送方式，是指电商企业确立自身的货运配送机制，把库房、配送中心置于网友集中的区域，并由企业自己完成整个货运配送环节的机制。

2.第三方货运方式

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第三方货运，是指电商企业将自己的货运服务以协议模式委托给专业的货运企业。选择第三方货运方式的电商企业不须要自己推行配送机制，货物的配送全部由第三方货运公司来完成。 #

（二）调查问卷设计

通过问卷调查，对自营货运和第三方货运两种不同货运方式的购物感受进行剖析及对比衡量。为增加本问卷的有效性、科学性，结合文献研究及研究背景，分三个层次甄选货运服务评价指标。首先，从影响客户海淘感受诱因入手，得出货运服务水平是影响客户购物感受的重要诱因；随后剖析货运服务，找到影响货运满意度的诱因；最后针对不同货运方式的货运服务水平，从作业步骤的视角，提出影响货运服务水平的10个指标。

（三）考察问卷数据剖析

1.B2C电商货运服务状况考察统计剖析

在影响消费者海淘感受诱因中，除产品品质和产品售价所占比列较高，对于货运服务，有59.13%的调查对象觉得会影响海淘感受，如图1所示。

在影响B2C海淘商城货运服务诱因的调查中，处理问题的能力和配送时间两项诱因比较重要；再者，服务心态和货运成本的占比也较高。如图2所示。

2.自营货运方式的购物感受

按照顾客海淘感受对快件形式的可选择性，货运服务的覆盖范围、配送商品的完好性、退换货服务的牢靠性、货物配送时间、退换货处理状况、公司整体的货运服务品质、员工的形象、服务和心态和签收前验货等9项评价指标的满意状况如表2所示。 #

3.第三方货运方式的购物感受

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同样对第三方货运方式的购物感受满意度进行调查，如表3所示。

（四）调查推论 #

通过问卷考察发觉，货运服务对顾客的购物感受有重要影响。综合来看，货运服务的各项诱因重要性都不低，说明消费者对货运服务各个方面都比较看重，所以，B2C电商货运服务品质的全面提升非常必要。

在不同货运方式的货运服务满意度调查中，自营货运方式的满意度要低于第三方货运方式，而且自营货运也存在高费用和配送资源耗费等问题。两种不同的货运方式各有利弊，然而，怎样选择合适的货运方式只是现在B2C电商考虑的主要问题。 #

二、B2C电商货运方式的选择

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（一）B2C电商典型货运方式对比剖析

自营货运和第三方货运两种配送方式的对比状况如表4所示。 #

（二）货运评价指标机制的完善 #

1.推行评价指标机制结构

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按照各诱因的属性，将诱因自上而下分解成若干层，同一层诱因隶属于下层诱因，或能对下层诱因形成影响，同时又能支配下一层诱因或受下一层诱因影响。最下层为目标层，最上层为决策层，后边可以有一个或几个层次，一般为准则层或指标层。

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考虑到企业发展货运方式的决定性诱因，并综合考虑不同货运方式的异同点，决定取长补短，推行评价指标机制结构。

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2.构造判定矩阵

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选用1~9标度法来表示两诱因之间的相对重要性，即aij=1~9，其中aij所表示的意义如表5。

对同一层所有的诱因进行两两比较相对重要性，并用1~9标度法取值，即可得出这一层诱因的判断矩阵A。

（三）策略方案 #

1.选择合适的货运方式 #

两种典型的货运方式各有利弊，对于不同类别的B2C电商企业来说，选择一个合适的货运方式能够有针对性地增加货运服务品质。方式选择不当，除了会使货运服务品质得不到保障，还能让货运成为企业的碍眼。 #

方式的选择主要从两个方面加以考虑。一方面是企业的规模和名气。当B2C电商企业达到一定规模，有能力和资金自建货运机制时，自营货运方式就是最佳选择。此刻企业没有投资和营运费用方面的疑虑，从可持续发展的视角来看，自营货运除了可以让企业主导货运配送环节，使货运服务品质得到保证，还可以通过与其他企业实现资源共享，最大限度地为企业带来回报。而对于小规模的B2C电商企业来说，因为资金有限，而且业务量也比较少，为了节省费用，应当把企业的资源和精力集中在核心竞争力上，所以最好是将货运外包给第三方货运企业，那样既能增加企业的风险，又能让企业迅速成长。

另一方面就是货运对于企业的重要性。假如货运环节对于企业其他业务的发展比较重要，这么货运服务的品质势必会影响到整个企业的营运，这么选择自营货运就更能让企业稳定地成长上去。相反，假如货运也是一个小环节，这么外包给第三方来提高管理成本是最合适的选择。

综合两方面来看，假如处于企业规模大而且货运对于企业又不太重要，或则企业规模小但货运对企业却很重要这两种状况时，不妨可以选择货运联盟的机制。那种方式介于自营货运方式与第三方货运方式之间，它的特性显而易见，前期既不须要很大的投资，在货运环节的控制上也能取得平衡。其实还有一定的不足，即企业间还要长时间的互相磨合。详细选择方案如图3所示。 #

2.对于自营货运方式的策略

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（1）整合货运资源，优化配送机制 #

为了不断增加货运服务的品质,以自营货运方式为主的B2C电商企业可以对一些大型的、有地域优势的货运资产进行并购和整合2023第三方物流的优缺点，不断优化货运配送网路结构。 #

（2）设立货运联盟，增加配送费用

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适当选择合适的第三方货运企业进行合作，产生稳固的货运战略联盟，以便共享货运信息，借此来增加配送费用。 #

3.对于第三方货运方式的策略 #

（1）以消费者导向为服务品质标准

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第三方货运方式的B2C电商应当从消费者的视角出发，了解消费者在货运方面的须要，因而有针对性地制订、完善货运服务品质管理机制。另外还要留意的是，不同时间和市场环境或许会造成消费者的需求发生变化，所以企业的服务品质标准也要不断更新。

（2）重视服务过程管理

对于消费者来说，服务结果虽然重要，而且货运服务牵涉到各个环节，而且每位环节都与消费者联系紧密，如果只看重结果，即货物最终能抵达客户手中，并且在货物抵达之前的各个环节却服务不佳，例如货物配送时间长、货物受损率高、签收前不能验货等，还会增加消费者对货运服务的满意度。另外，换货货服务和职员服务心态等只是货运服务链中不可忽略的重要方面，影响着公司整体的货运服务品质水平。因而，对于货运服务来说，服务过程比结果更为重要。 #

三、结论 #

随着B2C电子商务及电商货运的迅速发展，在不久的今后货运将会成为B2C电商企业的核心竞争力之一，是B2C电商企业发展过程中不可忽略的关键诱因。

从本文可以看出，对于自营货运方式的B2C电商而言，在配送商品的完好性、退换货服务的牢靠性、货物配送时间、公司整体货运服务品质这几个方面要显著优于第三方货运方式的电商，而且须要强调的是其高费用和配送资源耗费的问题。而对于第三方货运方式的B2C电商来说，因为货运外包，费用虽低，但在货运的控制和管理上显著不足，在职员服务心态、退换货服务、签收前验货这几个方面有比较严重的问题。

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对比来看，自营货运、第三方货运以及货运联盟这三大主要的B2C电商货运方式优缺点并存。企业可以结合货运配送能力、仓储能力、商务服务能力和信息化能力等方面选择适宜自己的货运方式，或汲取其它方式的发展优势填补自身的不足，使现有的货运服务奔向更高的水平发展。

美国鞋业货运创新发展联盟

美国鞋业货运创新发展联盟是亚太货运权威机构货运技术与应用月刊与相关鞋业企业和研究机构共同发起设立的行业组织。联盟以推动美国鞋业行业货运规范、健康发展为宗旨，以促进鞋业供应链优化与货运水平提高为核心，为鞋业行业货运人士提供一个高水平、高品质的学习和交流的平台，系统推动美国鞋业货运与供应链的创新发展。 #