（每日一练）客户服务管理员考试试题及答案

顾客服务管理员考试试卷及答案1、对顾客的内涵的理解不正确的一项是（）A、客户不一定是用户B、客户不一定是产品或则服务的最终接受者C、客户不一定只在公司之外D、用户就是顾客【正确答案】2、道德的三大领域不包括（）A社会公德B职业道德C家庭美德D行业风尚【正确答案】3、支持多种媒介的交互方法，致使呼叫中心能主动地为顾客提供各种服务客户服务管理师，进而使两者之间才能真正实现互动的是（）A、人工热线电话系统B、IVR系统C、兼有手动语音和人工服务的顾客服务系统D、客户交互中心【正确答案】4、从管理的角度对顾客分类，不包括（）A、常规B、潜力C、临时D、道德型【正确答案】5、客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，前者称为（）A、个人代理B、共同代理【正确答案】C、团体代理D、组合代理6、对于开拓潜在顾客来讲，最容易开拓的是（）A、地区性的潜在顾客【正确答案】B、阶层性的潜在顾客C、单个的潜在顾客D、未知的潜在顾客7、具有较强的自我意识和敏感性，容易被订购氛围所左右的顾客最有可能是（）A、男性顾客B、女性顾客【正确答案】C、健谈型顾客D、沉默型顾客8、从营销的角度对顾客分类，其中不包括（）A、经济型B、临时型【正确答案】C、个性化D、方便型9、在一定或约定的时间内，企业顾客服务所达到的满足顾客须要的结果和成效，称作（）A、客户服务成就B、客户服务目标【正确答案】C、客户服务计划D、客户服务意向10、主动、礼貌、关心、热情等，都属于顾客服务“3A法则”中的（）A、态度（）【正确答案】B、行动（）C、手段（）D、表现（）11、有些顾客很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，一般会提出自己的看法和好多的疑惑。

这种顾客属于（）A、要求型顾客【正确答案】B、困惑型顾客C、激动型顾客D、将来客户12、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现下来的东西的要求属于（）A、可靠度要求B、有形度要求【正确答案】C、响应度要求D、同理度要求13、服务的特征不包括（）A、无形性B、不可分割性C、固定性【正确答案】D、多边性14、借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务方式是（）A、媒体广告【正确答案】B、专业介绍C、专家坐堂D、知识讲堂15、霍兰德职业兴趣类型中，喜欢与人相处、不断结识新的同学、善言谈、愿意教导他人。关心社会问题、渴望发挥自己的社会作用。寻求广泛的人际关系，比较看重社会义务和社会道德。这是哪种类型（）A、社会型【正确答案】B、现实型C、研究型D、企业型16、1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定理”应用于库存管理，命名为（）。A、80/20定理B、排列图C、ABC法【正确答案】D、黄金法则17、通过拜访形式维护顾客关系的优点是（）A、良好的演出创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，增强其忠诚度B、很多顾客可以继续联系的可能性大客户服务管理师，来访者兴趣高，存在对后续工作的信任C、直接施以影响，长时间演示对于产品视觉构建具有良好疗效【正确答案】D、表演性内容为主，打算工作费时吃力18、企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于顾客满意的（）A、内部层面B、纵向层面C、横向层面【正确答案】D、外部层面19、客户投诉服务人员对顾客不诚实，有误导表现，这属于（）A、对服务能力的投诉B、对服务心态的投诉【正确答案】C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉20、在顾客金字塔中，消费金额最少的80％的顾客属于（）A、VIP顾客B、主要顾客C、普通顾客D、小顾客【正确答案】21．关于社交距离，正确的是（）。

A、15-46分米B、46分米-1.2米C、1.2-3.6米【正确答案】D、3.6米以上22．营销策略中的4R不包括（）A、反应B、沟通【正确答案】C、关系D、利益23．为了提升逼债业务水平，扩大和巩固逼债成果，债务人可以做的是（）。A、扩大知识面B、提高说、写能力C、讲究策略D、以上都可【正确答案】24．在（）情况下应当适当放松企业信用管理新政。A、企业销售业绩不正常增长【正确答案】B、企业依赖对一些大顾客销售，小顾客相对不重要C、产品的收益率低D、客户购买的产品或服务前期费用很高25．在（）情况下应当适当缩紧企业信用管理新政。A、企业销售业绩不正常增长B、单件产品的收益率十分高C、库存中产成品积压严重D、客户购买的产品或服务前期费用很高【正确答案】26．推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为客户提供各类便捷条件，这属于（）。A、售前服务B、售中服务【正确答案】C、售后服务D、售前售中服务27．企业要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，另外要做好各类防治工作，使客户投诉防患于未然。这属于顾客投诉的（）原则。A、有章可循【正确答案】B、及时处理C、分清责任D、留档剖析28．逼债人借助行政干预手段逼债，在（）情况下疗效最好。 #

A、债权人和债权人同属一个行业B、债权人和债权人属于不同的行业C、债权人和债权人同属一个系统【正确答案】D、债权人和债权人属于不同的系统29．B类顾客定期报告的时间是（）。A、每月一次B、每三个月一次【正确答案】C、每半年一次D、每年一次30．在我国当前的债权实践当中，（）运用中断合作关系帮助逼债最有效。A、国有大小型企业之间B、国有大小型企业的追债人对个体企业债权人【正确答案】C、集体企业逼债人对国有大小型企业债权人D、集体企业之间31.信用管理的功能不包括（）。A、降低垫款风险B、减少减值损失C、加快流动资金周转D、减少负债【正确答案】32．目前，我国大多数的债权人或债务人在选择追债场合时，依然将（）作为首选目标A、债务人的所在地【正确答案】B、自己家里C、各种派对D、喜庆场合33．售前服务的内容非常丰富，其核心是（）。A、大规模的广告宣传B、社会性的公关服务活动，C、商店环境布置D、方便客户，剌激她们形成订购欲望而达到推销的目的【正确答案】34．对每一起顾客投诉及其处理都要作出详尽的记录，为之后更好地处理顾客投诉提供参考，这属于处理顾客投诉的（）原则。 #

A、有章可循B、及时处理C、分清责任D、留档剖析【正确答案】35．企业信用管理的内容主要有（）。A、制定信用新政B、确定顾客资信C、应收账款管理D、以上都是【正确答案】36．以下关于借助行政干预手段协助逼债的叙述，不正确的是（）。A、当债务人和债权人同属一个系统时，用这些协助逼债的方式能收到良好疗效B、债务人的主管机关有权利命令或裁决债权人履行债权【正确答案】C、讨债人在借助行政干预手段逼债时，最好把其当成一种辅助手段，由于地方保护色彩在个别地区还非常严重D、讨债人在决定是否通过该方式实现追债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况37．以下说法正确的是（）。A、债权人将债权人请到自己的“大本营”里施行逼债行为时，应当有一种主人的优越感，可以直接通知对方勿必于何时抵达B、债权人和债权人其实都是独立的刑事主体，但因为她们之间的权力和义务关系，决定了她们的法律地位是不平等的C、债权人将债权人请进自己的“大本营”实行追债行为，最关键的是“请”的形式和时间。一般来说，是在债务人发觉债权人不还债的时侯采取的方式。D、当追债人与债权人不期而遇时，虽然债权人口头上答应履行欠款，追债人也必须让债权人将之书面化【正确答案】38．A类顾客定期报告的时间是（）。 #

A、每月一次B、每三个月一次C、每半年一次【正确答案】D、每年一次39．霍兰德职业兴趣倾向测试中，不包括（）A、常规性B、艺术型C、社会型D、生产型【正确答案】40．下述不属于市场的含意中的三要素的是（）A、人口B、购买力C、购买欲望D、群体【正确答案】41．营销策略中的4C不包括（）A、顾客B、成本C、利益【正确答案】D、便利42．既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务形式是（）。A、售前服务【正确答案】B、售中服务C、售后服务D、广告宣传43．售后服务的内容非常丰富，下述属于售后服务的是（）。A、广告宣传B、赞助希望工程C、售前的技术培训D、送货上门【正确答案】44．营销策略中的4P不包括（）A、产品B、价格C、渠道D、便利【正确答案】45．在进行信用调查时，（）调查可效度比较高，所需费用少，但很难把握顾客资产的详尽情况。A、通过金融机构进行的【正确答案】B、利用专业资信调查机构进行C、通过顾客或行业组织进行的D、在企业内部进行的46．做好市场调查工作，按照客户须要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求，这属于（）。

A、售前服务【正确答案】B、售中服务C、售前、售后服务D、售后服务47．客户订购的单价值不包括（）A、产品价值B、服务价值C、时间价值【正确答案】D、形象价值48．以下关于借助行政干预手段协助追债的叙述，不正确的是（）。A、当债务人和债权人同属一个系统时，用这些协助追债的方式能收到良好疗效B、债务人的主管机关有权利命令或裁决债权人履行债权C、讨债人在借助行政干预手段追债时，最好把其当成一种辅助手段，由于地方保护色彩在个别地区还非常严重【正确答案】D、讨债人在决定是否通过该方式实现追债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况49．对于信用状况恶化的顾客，不属于原则上可采取的对策是（）。A、要求顾客提供担保人和连带担保人B、要求顾客提供担保人和连带担保人C、减少供货量或施行发货限制D、停止一切与该顾客的往来，提起法律诉讼【正确答案】50．顾客支付的总成本不包括（）A、货币成本B、时间成本C、体力成本D、机会成本【正确答案】二、多项选择题（每题有五个备选项，起码有两个选项是正确的;共20题，每题1分，共20分，多选或少选均不得分）1、开展赞助活动须要考虑的问题有（）*A、考虑赞助活动的社会效益【正确答案】B、考虑赞助活动的经济利益【正确答案】C、在选择赞助项目时，要优先考虑与社会组织相关的项目【正确答案】D、考虑组织的财政状况【正确答案】E、对于不合理、不现实的赞助恳求，要勇于婉拒【正确答案】2、客户投诉的管理策略主要包括（）*A、建立完善各类规章制度【正确答案】B、确定受理投诉的标准【正确答案】C、一旦出现顾客投诉，应及时处理【正确答案】D、处理问题时应分清责任【正确答案】E、建立投诉处理系统【正确答案】3、服务补偿的疗效取决于顾客付出的成本，包括（）*A、客户自身的投入【正确答案】B、客户信息的投入【正确答案】C、客户资金的投入【正确答案】D、客户时间的投入【正确答案】E、客户人力的投入4、增加顾客价值的方式有（）。

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*A、强化顾客感知【正确答案】B、提供个性化服务【正确答案】C、协助顾客成功【正确答案】D、让顾客快乐【正确答案】E、提高客户忠诚度5、男性顾客的心理表现主要包括（）。*A、果断【正确答案】B、怕麻烦【正确答案】C、注重成本D、自尊心较强【正确答案】E、追求货真价实【正确答案】6．可以拿来解决三角债问题的举措有（）。*A、协助对方解脱连环债【正确答案】B、协助对方找寻产品、物资出路，以销售款还债【正确答案】C、通过法律控告对方，追究其毁约责任D、配合、协同对方当事人上门逼债，讨回的款归敌方【正确答案】7．将债权人的大本营作为理想的追债场合的缘由有（）。*A、债务人逼债不还被债务人追上门来逼债，人们一般都会同情支持债务人，公共舆论对债权人不利【正确答案】B、可以了解债权人生产经营的一些真实情况，了解到债权人逼债不还的真正缘由【正确答案】C、上门逼债以便寻求社会支持，更易于举办逼债活动【正确答案】D、登门逼债优势多，疗效比较显著【正确答案】8．就目前而言，常见的售后服务形式有（）。*A、大规模的广告宣传B、包装服务【正确答案】C、商店环境布置D、送货服务【正确答案】9．对待“固执型”债务人的策略包括（）。

*A、试探策略【正确答案】B、先例策略【正确答案】C、以熟悉的事物展开话题D、制约策略10．企业可以通过（）对顾客的信用进行调查。*A、金融机构【正确答案】B、专业资信调查机构C、客户或行业组织D、内部调查【正确答案】11．在（）情况下，企业有必要提供送货服务。*A、顾客选购的商品较为笨重或容积庞大【正确答案】B、一次订购量过多，自行携带不便【正确答案】C、有些客户有特殊困难【正确答案】D、顾客搬去外省12．处理顾客投诉的原则是（）。*A、有章可循【正确答案】B、及时处理【正确答案】C、分清责任【正确答案】D、留档剖析【正确答案】13．债务人对债权人进行输血扶植的手段有（）。*A、给予经济支助【正确答案】B、给予技术捐助【正确答案】C、给予物质捐助【正确答案】D、给予管理软件捐助【正确答案】14．以下可以进行信用调查的机构是（）。*A、行业组织【正确答案】B、专业资信调查机构【正确答案】C、金融机构【正确答案】D、本公司的派出机构【正确答案】15．按企业使用的资源界定，包括（）*A、劳动密集【正确答案】B、资源密集【正确答案】C、技术密集【正确答案】D、知识密集【正确答案】16．当顾客信用状况恶化时，可以采取的对策是（）。 #

*A、减少供货量或施行发货限制【正确答案】B、增加信用保证金【正确答案】C、要求顾客提供担保人和连带担保人【正确答案】D、接受代位偿付【正确答案】17．企业生产要素包括（）*A、土地【正确答案】B、劳动力【正确答案】C、资本【正确答案】D、技术【正确答案】18．售前服务是指在推销产品之前为客户所提供的服务，它可以包括（）。*A、做好市场调查预测工作【正确答案】B、做好广告宣传【正确答案】C、为用户提供样品和说明书【正确答案】D、开设各类技术培训班以提高其选购信心【正确答案】19．管理的职能包括（）。*A、计划职能【正确答案】B、组织职能【正确答案】C、指挥职能【正确答案】D、控制职能【正确答案】20．企业战略的层次包括（）*A、总体战略【正确答案】B、基本战略【正确答案】C、职能战略【正确答案】D、研发战略三、是非题（正确的请打√，错误的请画×;共30题，每题1分，共30分）1.顾客选购行为遭到文化、社会环境、个人特点和心理等方面的影响,这部份影响是可以修改的。[判定题]*对错【正确答案】2.中大型企业顾客服务部组织结构模板同样适宜于各种类型的小型企业顾客服务管理。

（×）3.转移成本的大小间接影响顾客维护。转移成本的大小要遭到市场竞争环境和顾客构建新的顾客关系的成本的影响。[判定题]*对错【正确答案】4、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。[判定题]*对【正确答案】错5、客户服务指的是企业提供给顾客的售后服务。[判定题]*对错【正确答案】6、客户服务管理人员语言要求中,祝福多位顾客应遵守由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。[判定题]*对错【正确答案】7、服务具有易变性,因为服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差别,而不同的服务受众体会同一服务也会存在差别。[判定题]*对【正确答案】错8、客户服务的内容十分丰富，企业不同，产品不同，服务的形式和具体内容会存在很大差异，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。[判定题]*对【正确答案】错9、优质服务的价值，对于企业来说，彰显在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之所以领先诸多企业一步，主要是提早意识到明日市场之争的主流应当是服务之争。[判定题]*对【正确答案】错10、优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，并且会花费大量的人力成本，会增加企业收益率。 #

[判定题]*对错【正确答案】11、优质服务主要能给服务人员以自我素养修养提高。[判定题]*对【正确答案】错12、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各类交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。[判定题]*对错【正确答案】13、一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。[判定题]*对错【正确答案】14、经营者提供商品不具备商品应该具备的使用性能而转让时未作说明的,应承当刑事责任。[判定题]*对错【正确答案】15、“承诺生效时协议创立”，为此，协议创立的时间取决于承诺生效的时间。[判定题]*对【正确答案】错16、作为管理人员，可以通过以下方式减轻压力:创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。[判定题]*对【正确答案】错17、客户服务组织设计思路就是进行组织设计的综合 #