MBA智库百科：公关危机的类型与类型的区别
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公关危机（）
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哪些是公关危机
公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成恐吓，继而使组织形象遭到损失的个别突发风波。 #
公共关系危机现象好多，如管理不善，防范不力，交通空难等引起的重大死伤车祸；厂区起火，乳品中毒，机器伤人等引起的重大死伤车祸；水灾、水灾、风灾、雷电及其他自然洪灾导致的重大损失；因为产品质量或社会组织的新政和行为造成的信誉危机等等。对这种危机风波处理不当，将会对社会组纺纱成灾害性的后果。
对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来划分，危机公共关系是公共关系在危机风波中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
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公关危机的类型
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从不同的角度界定，公共关系危机有以下的类型：
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1、从存在的状态看，公共关系危机可界定为通常性危机和重大危机。
1）通常性危机。通常性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种讯号、暗示和前兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于导致危机局面。
2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤车祸、重大生产失误、火灾导致的严重损失、突发性的商业危机、大的老娘纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模竞购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平常就有所打算。 #
2、从危机同企业的关系程度以及怪罪的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。
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1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或则，这些危机的发生主要是由该企业的成员直接导致的，危机的责任主要由该企业内部的成员承当。
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2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是被害者之一。
从这一角度具体界定公关危机的类型时，内部和外部是相对的。由于有些公关危机的发生，内部和外部诱因都有，所承当的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的界定与处理必须具体剖析，恰当处理。如，谣言导致的危机；政府新政导致的危机；有关团体或机构公布个别信息而引起的危机；因为惊悚破坏活动造成的危机；涉及法律问题(如打官司)而引发的危机；涉及种族、宗教、文化差别、性别歧视等社会问题而引发的危机；涉及一些有争议的问题而引发的危机；敌意竞购带来的企业重组危机；组织的计算机网路被“黑客”袭击而造成的危机；自然洪灾或其他不可控诱因引起的危机；环保问题引发的危机。
3、根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。 #
1）有形公关危机。这些危机给企业带来直接而显著的损失，凭着肉眼即可观测到这种损失。如房子被毁、爆炸、商品流转中的交通车祸等导致的人员死伤或财产损失。1989年6月，成都市最大百货超市苏州人民商厦被焚毁，导致上万元损失。上海人民商厦遇见的危机就属于有形危机。
2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不显著的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。倘若不采取紧急有效的举措制止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。
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公关危机的动因 #
1、生产性意外。 #
2、环境问题。 #
3、劳资争辩及罢课。 #
4、产品质量。
5、股东信心失去。
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6、具有敌意的兼并或股市上大股东的订购。 #
7、谣言或向大众传媒泄密组织内的秘密。
8、恐怖破坏活动。 #
9、组织内人员的行贿腐化。
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10、安全诱因。 #
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公关危机的特征 #
1、必然性和普遍性
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危机的必然性是指危机是不可防止的，只要有公共关系都会有公共关系危机。这是由于： #
首先，因为人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在误差，所以任何的错误都可能变为现实。
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其次，公共关系是一个层次诸多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定诱因的复杂性降低了危机形成的必然性。 #
再度，信息传播是公共关系不可或缺的诱因，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引起反馈的过程。信息传递的过程中因为噪声的干扰势必形成失真现象，失真即有偏差，偏差引起错误，错误造成危机。 #
最后，任何企划和决策都以信息为基础，但是方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输过后，其失真现象必趋严重，造成系统的稳定性减小，一旦回落度加强，危机便蜂拥而来。
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所以任何一个社会组织在它的发展过程中都碰到性质不同，表现方式各异的危机。1985年，加拿大莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人觉得“企业发生危机就像死亡和税收一样，都是不可防止的”。
2、突发性和渐进性 #
公共关系危机风波是一种突发性风波，但常常是渐进式的产生。它的发生经常是在乎想不到公共关系学是什么，没有打算的情况下忽然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。因为公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种碰巧诱因而致失衡，崩溃，产生危机。它具有突发性特点，也具有不可预测性的特点。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，通常由四个阶段：征兆期——加剧期——处理期——消除期。 #
征兆期：危机的隐患初露疲态，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是怎样使这些状态向好的方面转化，遏制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。假如对征兆期的危机讯号熟视无睹，它都会膨胀，到一定程度后，就会产生组织公共关系危机的爆发，并迅速漫延，形成连锁反应，使公众与组织关系忽然恶化，使企业措手不及。
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减缓期：危机的减缓期早已到来，就不会自行消失。这时，问题曝露，公众投诉，媒介追踪，名声大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到究竟发生了哪些事情。有关当事人介入行动，同时安排救治工作。一旦步入危机激化阶段，只能使任何控制危机的努力弄成对损失程度的控制。 #
处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，救治工作步入关键阶段。在此时期，公关机构筹建信息中心，按量把救治工作的最新消息传送给媒介人士。救治期短则一十天，长则持续几个礼拜或更长时间。在发表各类消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以防止新闻媒介和社会公众的猜忌、质询。危机的处理期通常包括调查情况，自我剖析，安抚公众，联络媒介等工作。
去除期：清除期是指评估工作开始，救治工作告一段落。在这一时期，除着手打算详尽的调查报告外，主管部门和公关部门都还须要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作公共关系学是什么，安抚人心。同时，借助公共关系手段清除影响，矫治形象。
3、严重性与建设性
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危机风波作为一种公共风波，任何组织在危机中采取的行动和举措失当，将使企业的品牌形象和企业信誉遭到致命严打，甚至殃及生存。由此，为了应对各类突发的危机风波，西方现代企业通常都将其列入管理的内容，产生了奇特的危机管理机制。诸如，纽约证卷交易所为防止企业危机对股市的冲击，就提出了新政定，要求上市公司必须制定危机管理计划，构建危机管理机制，并要定期递交危机预测剖析报告。
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危机在本质上或事实上对社会组织形成的破坏性是巨大的，必须竭力防范和制止。并且既然危机爆发了，曝露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辨证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。 #
公共关系危机爆发以后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必将会在原先无序的公关状态中建构更牢靠的公共关系大楼，使无序迈向有序。认识危机的建设性，才能采取主动姿态，沉着冷静，满腔信心地面对危机，从中找寻和捉住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织完善颇具竞争力的名声，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。 #
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