工商银行马鞍山分行切实措施强化个人客户投诉管理工作会议精神
为做好消费者权益保护和强化个人顾客投诉管理，着力提高全辖个人金融业务服务水平，去年以来工商建行南京支行认真落实省、市行消费者权益保护和顾客投诉工作大会精神，采取着力举措加强个人顾客投诉管理.
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一是不断提升格局站位。通过剖析上半年外部转办投诉件可知，只要我们强化沟通，“急顾客所急，想顾客所想”，注重换位思索，是可以很大程度上防止投诉风波发生的。在当前强监管的背景下，该行结合构建“第一个人金融建行”的定位，将增加顾客投诉数目作为工作的目标。 #
二是规范“客户之声”系统工单回复。回复工单时，客观、如实、详细描述顾客反映的风波完整经过或客观描述问题发生缘由，具体描述对顾客诉求的处理举措和处理结果，同时祥实描述我行联系顾客的时间和联系人员，以及联系后顾客的反馈心态等。
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三是推进问题剖析，努力降低投诉风波的发生。对于出现监管部门转办投诉件的，逐件剖析投诉内容，强调形成投诉的缘由，提出整改意见，整改意见包括怎样改善顾客体验、如何优化流程、如何提高顾客服务等，同时将整改意见通过培训等形式传导到一线职工。
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四是进一步规范理财产品销售流程。进一步规范销售专区建设，严格执行理财产品销售“双录”制度，禁止规避双录、误导销售、不当销售、无资质销售、代客操作等行为。认真举办自查与整改问责工商银行投诉电话，坚决杜绝欺骗违法销售行为，提高“双录”质量工商银行投诉电话，有效压降个人理财类产品销售顾客投诉风波。 #
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