中国银保监会通报第四季度保险消费投诉情况

日前，中国银银监会消费者权益保护局发布《关于今年第四季度银行业消费投诉情况的通报》《关于今年第四季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，通报了中国银银监会及其派出机构接收并转赠的银行业保险业消费投诉情况。

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中国建行、平安建行、东亚建行投诉量排行靠前

中国保监会及其派出机构在今年第四季度共收到69555件建行消费投诉并向其转赠。其中，有21559件与国有商业建行有关，占31.0%；其中，股份制建行投诉量占37.7%,26247件；内资建行投诉量为341件，占投诉量的0.5%；全市商业建行(包括私营建行)投诉案件11202件，占16.1%；农村中小金融机构投诉量为：3872件，占投诉量的5.6%；建行其它金融机构的投诉有6334件，占9.1%. #

(一)各大国有商业建行的投诉数目。国有小型商业建行在今年第四季度的平均投诉量为3406.5件，这一数据显示了国有商业建行投诉量的平均水平。其中，中国建行投诉量为5089件，占23.6%；银行案件4183件，占19.4%；其中，银行有3549份，占16.5%；其中，银行案件3264起，占15.1%；在农行建行，有2778件案件，占12.9%；交通建行有2696件，占12.5%。

图1国有小型商业建行投诉情况(单位：件)

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(二)各股份制商业建行的投诉量统计剖析。股份制商业建行在今年第四季度的投诉中位数为2290.0件。其中，平安建行的投诉量为4474件，占17%；中行建行收到的案件有3395件，占12.9%；在中信建行，有3310件，占12.6%；兴业建行有2704个案例，占10.3%；其中2425件来自中信建行，占总量的9.2%；兴业建行有2415份文件，占总文件的9.2%；在招商建行，有2290件，占8.7%；2099件，占民生建行的8.0%；华夏建行有1737份，占百分之六点六；在渤海建行，有421件工商银行投诉电话，占1.6%；其中383个来自百信，占1.5%；其中，闽商建行案件374起，占全部案件的1.4%；恒丰建行有220份，占百分之零点八。 #

图2股份制商业建行投诉情况(单位：件)

(三)内资建行的投诉数目。外国公司建行在今年第四季度的投诉中位数为22.5件。其中，投诉最多的是：东亚建行(东亚建行)84件投诉，占总投诉的24.6%；其中47份来自渣打，占13.8%；47宗，高盛建行，占13.8%的比列；38份来自汇丰建行，占11.1%；28份来自星展建行，占8.2%；富邦华一建行有17宗，占百分之五。 #

图3内资法人建行投诉情况(单位：件) #

建行服务提高还得靠“自身硬” #

当建行向顾客提供的各类金融服务，使顾客形成舒适感、安全感、宾至如归感时，这就是优质服务。在现代银行业渐趋同质化的明天，怎么让顾客体验到宾至如归的觉得，怎么获取顾客的认同，支持建行的工作，提高服务很有必要。

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每个基层建行职工，必须时刻保持良好形象，以诚恳的微笑对待每一个客户，但是秉持自己的行为规范，这是获得客户好感的首要条件，行为规范包括：岗位规范，衣着规范工商银行投诉电话，仪态仪表，用语文明等等，但是这种行为规范不会由于时间，地点，情绪而有所改变。

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高质量、高效率地代办业务，为顾客提供高质量的服务。高效优质的服务是顾客对我们最基本的要求。要熟悉本单位的业务流程，熟悉本单位的各项规章制度，不断提升自身的业务素养和业务技能。“千里之路，从零开始。”如果想要让自己精通业务，这么就须要不断地学习，但是在实际操作过程中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，这样就能在服务的时侯游刃有余，这对提升建行的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都有很大的帮助。

最重要的一点是，每一位建行职工都要时时刻刻为顾客服务，“以顾客为中心”。服务意识还不够强，更要做好服务前的打算，从思想到行为都要做好服务前的打算。在工作开始之前，要把营业间环境打扫干净，做好营业前的打算工作，保持一种随时可以为顾客服务的状态，而不会在为客户服务的时侯手忙脚乱。 #

建行服务质量反映了交行的管理水平，也反映了交行自身的企业文化和职工的精神风貌，是突显在公众面前的一种品牌形象。建行柜台服务人员处理了大量的具体业务，她们直接与客人打交道，她们的工作心态和工作效率直接影响着客人对农行整体形象的认同和评价。因而，要提升建行柜台服务水平，就必须提升建行职工对提升服务质量的认识。

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