公关团队需要多管齐下，才能使企业度过危机

编译：36kr编译组

编者按：危机事件往往具有突发性、不确定性、公众关注度、传播速度快、破坏性、紧迫性等几个特点。公关团队需要多管齐下，帮助企业渡过危机。 本文编译自KAREN 发表的《WHAT A PR WAR ROOM》。

新闻源充斥着有关企业危机的新闻。 例如：优步、特斯拉、臭名昭著的百事可乐广告、联合航空公司以及一系列企业安全漏洞。

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每当我看到有关公司陷入困境的新闻时，我都会向公关团队提供一些想法。 公共关系专业人士需要关注所有吸引公众关注的事件——无论是有计划的还是意外的，而突发的危机往往非常棘手。 作为谷歌和推特公关团队的资深人士，我了解各种企业危机情况。 我是两家公司的关键领导者，与公关人员密切合作，规划公司公告的时间安排、消息传递、后续行动和人员配置。

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最近发生的一系列企业危机往往被归咎于公关团队的无能和沉默。 不过，我们不妨看看他们，看看危机管理如何面对时间和媒体。 #

首先如何做好危机公关如何做好危机公关，不要假设所有危机都是一样的。 危机有几种主要形式： #

一场自我造成的危机。 例如，不良行为、疏忽、人事问题或糟糕的用户体验。 这些信息通常以难以忽视的泄密、公开指控或实时报告的形式出现——就像我们不会轻易忘记联合航空事件的视频一样。 #

意外的数据错误。 这可能是财务或技术数据错误，最终导致某些后果。 （例如：2010年谷歌街景数据收集事件） #

传播虚假信息。 虚假信息来自公司外部，例如被误导的政客、不满意的客户或无心的记者。 （例如：2004 年 Gmail 事件） #

外力。 有些问题来自公司外部。 （例如黑客和安全问题、恐怖主义的影响）

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这些危机以不同的方式发展，但都遵循相同的过程。 每一种情况都是一场与时间的赛跑——你无所作为的时间越长，重新获得控制就越困难，眼睁睁地看着事件迷失在媒体和公众舆论中而无能为力。

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以下是公共关系专业人员在危机期间需要做的一些事情：

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1.立即调查公司内部事实 #

员工可能会被媒体上的新闻或信息所吸引。 一个好的公关人员必须快速找到了解内幕的人，通过挖掘公司聊天记录等了解到底发生了什么。 他们需要像记者一样进行调查，提出问题，直到获得足够的细节。 他们需要找到可能的最佳策略，并决定该说什么、不该说什么。 #

2、快速组建核心团队 #

当危机发生时，我们不应该趁机争夺地盘，相互指责。 这时，公共关系专业人士（、企业高管、法律专业人士）应该分析情况、制定计划，并在专家的指导下起草初步声明。 如果这是一场重大危机（例如国际安全漏洞），团队应该建立一个作战室来进行持续的响应。 除团队成员外，任何人不得进入。 情况严重的，甚至可能需要出具证明才能进出特定空间。

在作战室中，一组负责制定计划，另一组则与需要了解情况的值得信赖的第三方合作，例如监管机构、律师、影响者和其他受影响的公司。 还需要有人监控公众反应和媒体报道，以指导企业反应。 （然后，到时候，公关人员需要联系某些值得信赖的记者以透露更多信息。）

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