上海如海超市（文良店）与江苏教育超市客服调查与评价报告

上海如海超市（文良店）与江苏教育超市客服调查与评价报告系 科 ：经济贸易学院班 级 ：工商091组 别 ：第四组负 责 人：王艳、王娟、张招组 员 ：周晶晶（组长）、陈玲玲、李文娟、王艳、王娟、戴玮、张招、陆静华、刘洋时 间 ：二〇一一年三月十五日目录一、前言- 1 -二、调查对象的背景- 2 -三、上海如海超市（文良店）与江苏教育超市（无锡商院店）的比较- 3 -（1）、顾客构成分析- 3 -（2）、顾客购买行为分析- 3 -（3）、人流量分析- 4 -四、建议- 5 -（１）、避免服务不好的印象- 5 -（２）、弥补服务中的不足- 5 -（３）、制定服务修整的方案- 5 -（４）、考虑客户的实际情况- 6 -（5）、经常考察服务制度- 6 -（6）、建立良好的服务制度- 6 -五、总结- 6 -六、附件- 8 -一、前言客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径设在江苏无锡，下设营运部、采购部、开发部、人事部、财务部等职能部门，是以邵志余总经理为首创办的一家连锁经营零售业为主的公司。上海如海超市（文良店）坐落于文良路183-185号，主要经营食品、烟酒、日用百货、办公用品等产品。 #

江苏省教育超市是2000年根据江苏省政府提出的“规范校园市场、净化校园市场”的指示要求，经省教育厅授权在全省高校内开设的专业化连锁超市，主管部门是江苏省高校后勤管理研究会教育超市管理委员会。教育超市工作以服务为核心，以育人为目标，尽心做好教育超市工作。江苏教育超市（无锡商院店）位于无锡商院校园内，主要面向在校大学生，为他们提供更便捷、更便宜的日常用品。三、上海如海超市（文良店）与江苏教育超市（无锡商院店）的比较（1）、顾客构成分析据观察，上海如海超市（文良店）的顾客大多数由18-25岁青年男女构成，进入超市购买商品的男女比例3：1。男生大多成群结队，女生三三两两进入超市，其中多数为藕塘职教园在校大学生，占80%，同时也包括一些社会工作人士、家庭主妇。江苏省教育超市主要由无锡商院在校大学生构成，同时也有少许的食堂人员和校内开店者，在在校大学生这个群体中女生占绝大多数，男女比例约为3：7。（2）、顾客购买行为分析越来越多的组织对消费者行为的研究日益加强，消费者行为表现了消费者产品的倾向性和行为导向性，上海如海超市顾客购买行为调查表：１－１从上面两张表中我们可以看出对于同种商品饮料，如海超市购买饮料者所占比例是教育超市的两倍多，而零食、纸品和方便面这三种产品却与之相反。 #

出现这样现象的主要原因是：1、进入如海超市购买商品的顾客大多数是男生2、教育超市是校内店，顾客群体大多数是女生，她们对零食、纸品、方便面三种食品比较青睐。同时，两个超市在其他购买行为上没有较大的差异。（3）、人流量分析如海超市与教育超市顾客流量图：2-１从上图中我们可以得出：周一、周二、周四，同时间段教育超市的人流量是多于如海超市的，由于周一、周二、周四学生一般有课，而且周六、周日都出去过了，所以大家都不愿外出，大多数选择在校内购物；而在周三下午学校都会有活动周，并且因为闷在学校两天没出去，学生们都会选择这个时候出去溜一圈，顺便买点东西；周五、周六两个超市多差不多；周日晚上有的学生有晚自习，而且白天几乎已经买完了自己所需要的物品，所以一般学生在这个时候不选择出校购物。四、建议在现在零售行业的激烈竞争当中，一个好的零售店不仅要靠优质的产品和合理的价格来吸引顾客，良好的客服工作也是必不可少的。正如一位学者所说：企业营业额的大小80%取决于它的服务。作为服务行业的零售业应更加注重客服工作，这样才能更好的发展。而提升客户服务的方式主要有以下六种：（１）、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。 #

现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。在这方面如海超市和教育超市都需要改进。（２）、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。（３）、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题中国网络教育超市，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果可以，你应该当场向顾客检验商品的完好性。（４）、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。（5）、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。

#

如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。（6）、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。五、总结时间总是过得很快，五天就过去了。在过去的五天中，我组成员分别对上海如海超市和江苏省教育超市进行实地的调查，并对相关的数据进行分析，得出了以上结论，从以上的分析结果中我们可以看出，上海如海超市和江苏省教育超市的客服对比是有很大的差别的。（两超市存在的问题和其优点）上海如海超市存在的问题：收银员态度过分恶劣有的商品没有标签室内有多的地方杂乱无章服务员没有穿统一的服装两个货架之间的走道窄小室内阴暗、不通风、有烟味引导顾客的指示标不明显，有些陈旧只有两个收银台，而且之间通道窄小有的服务员不会讲普通话，与顾客沟通有障碍虽然上海如海超市存在着许多缺点，但它也有供其他超市参考的优点，如：超市门口有一台电脑人体秤，它会不时的发出“欢迎光临”这样的礼貌用语，吸引顾客；超市内的灌装饮料都是头朝下摆放，这样可以避免饮入口有灰尘，这是一种非常人性化的设计。

#

江苏教育超市的存在的问题：货架有空隙中国网络教育超市，不能充分利用没有设置商品探测器，购物高峰时容易造成商品丢失当然江苏省教育超市也有很多优点，在这就举一个有代表性的：在教育超市牛奶专柜旁的牛奶营养的说明卡就起到了很好的促销作用。所以我们得出上海如海超市客服类型属于漠不关心型，其主要特征为：1、在硬服务和软服务两方面都比较弱;2、在服务规范方面不规范、不一致、不方便；3、服务代表服务态度不够热情、缺乏服务意识。这给客户所传达的信息——我不受重视。而教育超市客服类型为循规蹈矩型，其主要特征为：1、在硬服务方面比较强，基本上能满足在校大学生的基本生活，但软服务比较弱；2、服务规范正规、统一，有一定效率；3、服务代表工作严格按照规章制度，反应机械、僵化，态度缺乏热情。这给顾客所传达的信息——我要守规矩。在以后的客户服务中，希望两家超市能够继续保持已有的优势，对存在的不足加以改进，争取都将客户服务做到优质服务型，即硬服务和软服务都很强；服务规范，服务程序及时、有效、正规、统一；服务代表热情、友好，有着良好的沟通技巧，真正做到让顾客满意，重视客户，满足客户。这就不仅要求企业有相对优质的服务设施，更要求客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧，从心理上让客户真正感觉满意。 #

六、附件（调查问卷）超市客服调查问卷尊敬的顾客朋友您好！为了更好的了解上海如海超市和江苏省教育超市的客服情况，让其更好的发展，感谢您在百忙之中为我们做一下问卷，谢谢配合！（请在选项上打钩）1．您的性别是A男B女2．您是商院的学生吗？A是B不是如不是，您是哪个学校的？如不是学生，请问您的职业是3、您一周来超市购物几次？次数1-2次3-5次5次以上没计算过教育超市如海超市4、您一般什么时候来超市？时间上午中午下午晚上教育超市如海超市5、您到超市需要花费的时间？时段5分钟以内5-10分钟10-15分钟15分钟以上教育超市如海超市6、您一般在超市购买什么商品？商品零食饮料生活用品其他教育超市如海超市7．您认为下面那些选项对超市运营比较重要?（可多选）A商店内干净 B商品丰富 C店员态度好 D有特价商品 E商品质量可靠 F商品新颖 8．您认为超市的商品陈列应该注重哪些?（可多选）A排列的好 B清洁整齐 C让人赏心悦目 D比较呆板 E品种太少 F取时非常方便 G容易挑选9 .您认为您经常去的那家超市（教育超市或如海超市）的服务员态度如何？A好B一般C不好10．您认为超市的商品总体价格水平如何？A价格昂贵 B比较昂贵 C适中 D比较便宜 E便宜11.您认为与教育超市相比，如海超市最欠缺的是哪方面？A店内的清洁度B商品种类的丰富度C服务水平D价格的实惠程度12．您对两个超市还有何意见？衷心感谢您的真诚合作，祝您购物愉快！ 编号：调查人员：调查日期：上海如海超市与江苏省教育超市客服调查与评价报告- 0 -- 1 - #