家电售后服务投诉量高，智能化提升与人员素质差距成难题

中国消费者协会，近期发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析，显示家用电子电器类投诉量，以10.8万件位居投诉量榜单首位，同时，在该类投诉当中，涉及售后服务方面的投诉量，高于质量类投诉，见《中国消费者报》2022年2月9日2版，对此，业内专家指出，家电服务业小而散的现状，和消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升，与服务人员能力和素质有差距等原因，造成消费者对家电售后服务满意度不高。 #

投诉量大与保有量相关 #

常居高位的家用电子电器类投诉，在中消协发布的投诉统计分析里，是习以为常的状态，不过，全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国对《中国消费者报》记者表明，这与几十亿的保有量相较，投诉所占据的比率并非很高。

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据国家统计局所展示的数据表明，在近些年期间，居民家庭之中家用 的保有量持续以较快速度不断的攀升。就像在那些的里，可以看到每百户居民所拥有的空调数量，从 2015 年时候的 81.5 台，增长至 2020 年的117 台面增长率为 44.42%；还有每百户居民所拥有的热水器数量，从 2015 年的 71.2，2 台提升 up 至 2020 年的 90.4 台，增长率为 26.%96 。鲁建国觉得，在经由质量强国战略等国家政策予以推动的情形下，家电产品质量制度大全，尤其是知名品牌的产品质量，已然有了大幅度的提升，然而，市场之上依旧存在着一部分假冒伪劣产品。与此同时，伴随线上市场的迅速发展，这一部分产品也朝着线上进行转移扩散。所以，在针对产品产销强化监管的同时，具备加强质量管理规范发展的必要性，加快质量认证制度的推广速率。

此外，鲁建国表明，存在这样一种情况，即有消费者在选购家电产品时分外注重价格，却对品质以及品牌予以忽视，而这种状况给了假冒伪劣产品得以乘虚而入的机会。所以，采取措施加强消费教育，进而提升消费者的品质以及品牌意识是具备必要性的。

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售后服务投诉占比最大

记者查看了中消协的《2021年全年受理投诉统计表》，从中能够看到，在家用电子电器类当中，售后服务投诉的数量最多，达到了45219件家用电器维修培训，在该类投诉的总量里，其所占比例是41.7%；质量类投诉有30905件，占比为28.5% 。 #

中消协相关负责人介绍，家电服务类投诉存在诸多问题，包括小家电维修着实困难，部分智能家电维修成本高昂，家电售后上门检查或者维修并不及时，无法在承诺的期限之内修理完成，有免费安装设置陷阱的情况，维修收费杂乱无章，质保期内不留下维修记录，非品牌维修冒充品牌售后家用电器维修培训，收取高额费用，部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”相互混淆，“保修”并非免费“包修”等 。

比如，在2021年春节之前，贵州省毕节市有一位消费者邹先生，于威宁县某商贸有限公司购置了一台智能冰箱 。到了2021年5月，邹先生在使用这台冰箱时，发觉制冷功能失效了 。经过多次和售后服务取得联系，售后师傅首次上门进行维修，然而冰箱依然无法制冷 ；售后师傅第二次上门维修，售后修理人员剪掉了冰箱内的两条管子，之后冰箱能够制冷了 。可是邹先生对这种治标不治本的维修方式并不满意，向商家提出换货需求，却遭到商家拒绝 。在威宁县消费者协会进行调解之后，经营者给出同意的回应，要为那位消费者 更换相同款式的崭新智能冰箱。 #

中国家电服务维修协会秘书长赵捷进行分析，得出这样的观点，疫情出现以后，消费者在家停留的时间变多了，生活电器的销售量有了大幅度的提升，与之对应的服务需求也变多了，然而企业的服务供给没办法在短时间之内迅速提升；与此同时，这些产品当中有很多是新产品，并且还有不少属于智能产品，可是售后服务人员的技能以及技术水平还有提升的空间，并且服务人员的培训工作也需要进一步加强。 #

近两年，高端产品的销售大幅提升，消费者家电产品的清洗、保养需求大幅增加，不过，很多服务企业的观念停留在传统的安装维修上，不能为不同产品提供差异化服务，这使不少高端消费者不满意，赵捷说道，另外，一些智能化产品因操作相对复杂，致使消费者误认产品故障，还有整装厨房中单品维修时存在拆装难题等，都可能引发消费者投诉 。 #

需安装类产品售后服务问题多 #

被记者发现的是，空调、热水器和平板电视这类需要安装的产品，在售后服务方面的投诉显得格外突出。其中，空调类产品的售后服务类投诉数量为3523件，此数量占空调总投诉量的46.8%，而产品质量类的投诉数量是1880件，占到空调总投诉量的25%；平板电视的售后服务投诉有2512件，占平板电视总投诉量的50.7%，质量类投诉是1438件，占平板电视总投诉量的29%…… #

鲁建国指出，安装类产品的售后服务，主要是由一些安装公司或者中间机构来承接的。其中，不同企业间的管理水平，和管理规则有着非常大的差距。一方面，一些企业为了降低安装成本，对于安装工人没有进行必要的安装培训，更别说持证上岗了。另一方面，一些零配件也可能存在偷工减料的情况。

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在某些销售处于高峰的时期，安装方面的需求跟服务的供给之间是存在着差距的，与此同时，疫情对于此类上门的服务也是造成了一定程度影响的，而这些情况通通都会对消费者在售后服务方面的满意度产生影响。赵捷讲道。 #