初级社会工作师考试科目：志愿者管理的8个步骤

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第七章社会工作行政

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第四节社会服务机构志愿者管理:志愿者管理的内容和过程 #

有效的志愿者管理应当遵循8个方法：须要评估与方案规划、工作发展与设计、招募、面谈与签约、迎新说明与训练、督导与激励、奖励赞扬、评估。

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（一）还要评估与方案规划

须要评估与方案规飞过程主要包括进行志愿者评估、机构原本评估和服务对象还要评估。志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估，常见的志愿者动机评估如图7—1所示。组织评估一方面要评估志愿服务给组织带给的利益，如以减少费用，荣获额外的专业支持（如大夫、护士、律师志愿者）、与社区有更良好的接触和联系、让服务对象荣获更多利益和帮助等。另一方面也要考虑风险诱因，如机构对志愿者的约束力不强，志愿者的牢靠程度不同，须要付出额外时间和精力对志愿者进行督查，等等。服务对象的评估主要看服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者性别、年龄等个人特点的要求。

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（二）工作发展与设计 #

工作发展与设计的重要任务是编写“志愿服务工作说明书”，帮助志愿者了解工作任务、工作还要的技能、需要完成的工作成果，等等。“志愿服务工作说明书”也可以帮助社会服务机构规范志愿者的工作责任和权力，并作为评估志愿者服务实效和机构志愿服务管理实效的根据。 #

（三）招募 #

招募是寻求志愿者的过程，要在这个过程中找到合适的志愿者。对于某些不要求非常技能的工作，可通过充溢招募传单和海报，联络各种组织来实现。招募活动应当有一个引人注目的主题和要求，说明机构的性质、服务类别和要求志愿者奉献的时间参与模式，并以简略和直接的形式传达给志愿者，让她们了解组织还要志愿者参与服务，以及志愿者在服务中能荣获成长和满足其需求。 #

（四）面谈与签约

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有些特定的服务工作还要通过面谈程序，寻求适宜的志愿者。面谈的目的是了解志愿者的兴趣，把握其个人资料，安排志愿者到合适的服务岗位，让志愿者了解社会服务机构，从而它们是否决定要承当服务岗位的工作。面谈原本只是志愿者训练的一个打算，在这个过程中可以发觉志愿者所缺乏的训练及限制。当志愿者决定承当服务工作后评估机构的主要服务对象评估机构的主要服务对象，机构要与其签署约定，目的是肯定和提升志愿者的自我价值，明晰互相的期盼，维护志愿者、社会服务机构及其服务对象的权力。

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（五）迎新说明与训练 #

迎新说明是为了让志愿者逐步了解社会服务机构的使命目标、服务对象、内容和运作模式，使志愿者积极地工作，推动机构目标的实现。志愿者训练对推动志愿者的工作表现，促进工作满足感和提高志愿服务工作整体素养具备重要意义。志愿者训练包括知识、技巧和心态三方面的宣扬和交流，其主要内容包括：一是让志愿者认识志愿服务的意义，了解机构新政目标和理想使命，促使志愿者个人目标和机构目标签署一致；二是依照服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，包括相关知识、技巧和心态，以确保服务品质达到应有的水平；三是通过训练提高志愿者的服务信心，帮助它们挖掘潜能，促使志愿者个人发展。

（六）监督与激励 #

志愿者开始服务后，机构通常还会指定一位社会工作者对其进行督查。志愿者督察应当才能将志愿者看成自己的工作伙伴，平等对待，让志愿者倍感自己是团队中的一员，并逐渐对机构形成认同感和归属感。另一方面机构要适时为志愿者提供帮助和反馈，协助志愿者处理困难和解决问题，及时赞扬工作表现优良的志愿者，予以志愿者自我成长的机会，适当规划志愿者的工作等。

（七）奖励赞扬 #

奖励和赞扬是志愿者管理中一个十分重要的程序，虽然许多步入社会福利领域的志愿者都拥有显著的利他理念，使它们乐意在没有很多实质奖励的状况下提供服务，并且奖励赞扬可以使得志愿者更坚定地助人、更能感受到自我成长。不要只奖励结果，而忽视对过程的奖励。要利用多种手段进行赞扬奖励，如赞扬会议、征求志愿者的意见并聆听、充分信任、志愿者生日时及时寄送明信片等，都可以激励志愿者。

（八）评估 #

志愿者绩效评估的目的有两个方面，一、方面是对于志愿者而言，可以帮助它们了解自己的服务表现是否符合机构的要求，帮助志愿者发展自我潜能，以更深入地参与机构的服务工作；另一方面对于机构而言，绩效评估可以保证机构服务品质，了解志愿者对机构志愿者管理体制的满意程度，改进志愿者管理。评估的标准与程序应当在事前以书面形式说清楚，评诂资料的搜集应注重于志愿者动机的满足方面。还要说明的是，志愿者绩效评估最重要的不是要判断志愿者的优劣，而是要检讨机构的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有促使服务使用者（机构或服务对象）。 #

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第七章社会工作行政 #

第四节社会服务机构志愿者管理:志愿者的管理必要性

伴随着社会的发展和社会保障（福利）机制的变革，越来越多的服务机构录用志愿者，志愿服务组织也逐渐即将化、专业化。因为志愿者是不要工资的，因此使用志愿者可以减少机构的财务负担。同时，志愿者也就能通过参与服务得到更大的满足。志愿者还要专业管理，理由有以下几方面：

（1）许多志愿服务机构的志愿工作越来越多，加上遭到政府或社会冠名者对其形成的期许压力，并且机构对志愿者的管理渐趋严苛，以确保它们不会忽略与机构签署的合约，并期望不断提高机构的效率和效益，因此须要利用管理知识和方法加以经营。

（2）社会越来越关注志愿服务所带给的负面疗效，这也促使社会服务机构增强管理这些由志愿者提供服务的方案。因为服务对象有或许被志愿者无意伤害而导致法律仲裁，所以，机构愈发留意以志愿者背景为主的甄选和安置程序。使用志愿者的机构也发觉到它们有责任仔细选择、训练和督察服务别人的志愿者。

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（3）志愿者在奉献时间、知识和技能时，更注重自我的收获。志愿者即使在社区中积极参与活动，但当它们投入志愿工作时，也一定会考量她们出席每位活动的费用和效益。诸如，志愿者要晓得所从事的工作是否有助于他的知识和技能的提升及人际关系的拓展，是否有助于他的职业生涯发展等。假如机构健全一套完整的管理和发展机制，就才能更好地激励志愿者的服务意愿，并且也给志愿者以更好的专业形象。

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图7—1志愿者参与社会服务的动机 #

（4）志愿者参与志愿服务的形式与类别越来越多样化。一是志愿服务工作的多样化，包括投人时间多元、工作难度多元、工作类别多元。志愿者管理就是要让志愿工作更富弹性，如提供不同的时间（常年、短期、夜间、周末）、不同的方式（在机构、在社区、在家、在诊所）的服务。二是志愿者身分的多样化，可分为企业志愿者、退休人员志愿者、专业人员志愿者、单一活动志愿者、过渡性志愿者、无业人员志愿者、津贴志愿者等。志愿服务参与模式与类别的改变对志愿者管理将要形成较大影响：一是配置专职人员从事志愿者管理工作；二是注重对志愿者工作科学、合理的规划与计划，使工作内容精简、容易管理、配合志愿者时间，轮训志愿者，从而让她们的潜力得到最大限度的发挥；三是增强对志愿服务网路与服务平台的建设，有效连结社会服务需求和志愿服务资源的提供。 #

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