学手机维修培训，开闪修侠同款上门店

对于一个有着8年历史的品牌来讲，并非是着重去突出用户体验，而是要促使服务返回到服务其原来的样子。 #

——闪修侠服务负责人.顿鹏

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创设于二零一五年的闪修侠，身为国内上门手机维修领域的开创者以及领军者。极速拓展而后关城休整，从垂直自营演变到行业开放，由负重前行迈向重新出发，闪修侠以八年时长鲜活地阐释其恒心、匠心和初心。

疫情的这三年期间，闪修侠遭遇了从来没有遇见过的挑战，在积极去响应防控政策之际，好多城市都陷入到没办法上门的艰难处境，严重的时候催单投诉和往年同期相比差不多快翻倍了。顿总告知我们，他曾经有段时间陷入到自我怀疑当中，在这种状态之下，交付履约甚至说这个行业是不是就只能如此了。一直到今年年后之时，他才再次看到了希望。

谈到服务，他略微显得兴奋起来：“以往我身为国内直营交付履约的负责人，在相当长的一段时期之内，我觉得要是离开了直营模式，倘若要做好服务压根是不可能的。一直到疫情那段期间所面临的生存难题，这才迫使我们不得不回过头去重新进行审视以及思考：这么多年以来垂直管理层面所积累的经验，究竟可不可以应用到这个行业当中呢？所以在2021年6月的时候我们着手开始探索相关模型，历经一年多时间之后，实际情况表明确实是行得通的。”。你当下所瞧见的众多闪修侠城市履约服务商，其实是我们过去的那些伙伴，只不过他们如今都成老板了，经营企业就是这般情形，把利润分别处置，共同承担风险，如此大家才能够一块儿走得更为长远！服务也是基于这个道理，唯有大家都获取合理的收益，才会乐意接纳你的深度管理。

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他着重说道，你身为用户，选择上门维修，除了价格透明并且方便放心以外，你所关心的是什么？无非就是服务好，质量好，万一出现问题，能够获取积极妥善的处理。甚至当今的好多年轻人，他们对于30至50元的价格，并没有特别大的选择敏感。回归用户需求，才是核心。

顿总重点分享了这两年来闪修侠在服务上的提升： #

售后政策上：更新了保修政策，扩大了保修范围

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闪修侠成为开放平台后，更新了保修政策，对于一些原来行业不保修的问题，闪修侠与供货商基于订货量加以沟通，扩大范围，共同承担，甚至对于有些意外非保故障，用户遇到后，闪修侠也会折价给用户维修，当然，更新政策后短期内一定会牺牲一些利润，但他们相信长期的用户价值和口碑更为重要。

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品质管控上：集中统一订货，升级防伪料码 #

闪修侠为管控物料，要求服务商统一从闪修侠指定厂商订货，闪修侠供应链平台物料管理系统会依据订制的一物一码，全程监控物料流向，以此确保物料使用记录全程可追溯。与此同时，闪修侠升级了镭射二维码用于防拆，假如它被揭掉就会损坏，这也能够规避其他平台小商家贩卖仿冒闪修侠logo的电池连维修人员带来售后及品牌舆情问题。 #

标准化执行上：迭代了响应时效及维修流程 #

针对响应监控这方面，闪修侠对原本的技术系统做了迭代，在规定好的响应时间当中，要是工程师没有主动去联系用户手机维修 培训，那么系统就会自动给工程师打电话进行催单。 #

在沟通流程方面，增添了AI语音自动质检这一举措，一旦系统察觉到工程师沟通存在不规范的情形，便会自动把订单推送至人工进行复核。与此同时，于维修操作流程当中，借助技术手段使36道点检程序得以标准化，也就是说倘若工程师未开展相应的操作（诸如未录像、未确认某项功能是否完整等），系统会强行阻止其进入下一步。表面上看较为烦琐，实际上却是对工程师与用户双方保障的强化。 #

维修技术上：强化培训与验收，重视过程管控

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服务行业里，人员管理向来就是有着诸多困难之处的要点，维修行业呢，又存在着一定程度的技术方面的门槛，当它成为开放平台以后，针对维修人员的管理，那简直就是难上加难的状况了。为了能够确保维修技术，闪修侠把原本存在的工程师考评系统予以了线上化处理，借助线上与线下相互结合的方式，从而去验收并且考核工程师的维修技术。工程师唯有经过理论跟实操测评，才可正式于线上接单，而且评测数据跟维修单量以及客户技术好评量进行了关联，单个工程师当月收到一例维修技术投诉就会收到警告，要是达到两例，就会被关闭账号无法做单，只有再次接受考评并且验收通过之后，才能恢复接单功能。 #

履约盘点上：达标日复盘、周回顾、月汰换

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闪修侠推出了服务数据看板，它把响应及时率、24小时完成率、售后率、工单发起数、营收完成率、催单数、投诉率等指标库进行可视化呈现，借此实时监测并通报各城市服务状况，与此同时，闪修侠构建了日复盘周回顾月淘汰的制度，也就是说当日综合指标不能达标的城市，得参与原因分析及改善日会；订单履约方面存在的共性问题，每周四会集中进行答疑以及培训；连续2个月综合指标都不达标的城市，将会触发被淘汰的机制。

监管闭环上：内外部稽核与神秘顾客相结合 #

即便各个关注的项目以及数据考核所依据的指标已然相当完备健全，然而只要存在规则之处，便会有形形色色应对考核的办法，为实现尽可能全力减少履约方寻找规则漏洞的情况发生，切切实实地确保用户所得到的服务体验良好，闪修侠是选取在系统具备自动化的基础条件之上，组建起专门的人工稽核团队，针对下单之后取消订单以及维修操作作业已经完成的用户，实施随机抽取样本进行检查复核，达成百分百进行回访的行动，并且会把获得的复查结果与之对应实施奖惩或者取舍淘汰；就在同时，于用户的一端，闪修侠推出上线了随机给予免单的机制，也就是说只要是用户下了订单便存在一定的几率被抽选成为神秘顾客，只要是在整个维修的全部过程当中能够真实无误地记录各个环节的状况并且将所获取的证明资料依照规范标准提交上去，便能够享受到免单的待遇。顿总讲道，使得每一位维修工程师对规则怀有敬畏之心，这同样是我们用以保障用户体验的一种途径。 #

倾听用户上：工单考核制，限48小时完结 #

说到小编于网上所看见的负面情况，顿总讲道：“一个历经8年的品牌，累计为1000多万用户提供服务，怎么会毫无负面呢？那些未能感到满意的用户都表达了意见，而更多仍在持续选择我们的用户，只是没有显现出来而已。对于各平台的用户反馈，我们都进行了处理，还创建了工单，并限定在48小时内处理完。负面同样是促使我们提升的关键部分，要郑重对待这些，并且持续不断地去改进它，这亦是我们能够保持行业领先的关键要素。”。 #

聊到这儿后，顿总跟大家伙儿详尽分享了杭州服务商的一个实例：就在今年3月期间，有一位手机出现故障的用户急需前往店铺进行维修，鉴于前往店铺的路途较为遥远情况，这位用户故而想着取消订单，然而杭州服务商呢，在承诺为用户报销往返车费却没有成效的状况下，精心特意开车去把这位客户接上并且带到了店里，完成维修之后又专程把客户送回了原处。他讲道：“存在这样优良的服务商情形，怎么可能会担忧服务做不到尽善尽美呢。”以往年份的3月时分，315会致使闪修侠各个模块都保持极为高度的关注态势，但是今年3月之际，明显轻松了许多，闪修侠在2023年3月的客诉数量比率相对于去年同一时期下降了67%。 #

未来：选志同道合的人，做水到渠成的事 #

提及未来，顿总显得极为笃定，他讲道，闪修侠历经的8年，同样是手机维修行业以及上门服务行业所历经的8年，由于闪修侠对传统线下维修形态予以了颠覆，故而招致了诸多线下同行的敌意，然而随着越来越多的用户接纳线上模式，到家场景的需求必定会愈发增大，并且就当前手机维修这个市场而言，线上渗透率甚至连30%都未达到。

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紧接着，未来从事相同领域的人也会慢慢接纳线上这种形式的，而我们所要做事情是，在给予用户更加便利、令其感到满意的服务感受的同时，凭借闪修侠开放平台，把线下那些跟我们秉持的服务理念相契合的行业店铺全都整合起来，大家一同在这个行业深入钻研，至于赚钱，仅仅是成功之后顺理成章的事情。传统互联网公司历经8年已然显得颇为陈旧了，然而闪修侠却由于把平台面向整个行业开放手机维修 培训，进而又开启了重新创业的进程。 #

在对话之中，小编去体验了闪修侠的小程序，当小编惊讶于闪修侠竟然公开透露出8000多个SKU的报价时，顿总带点腼腆地笑了贝语网校，说道：“这都是我们该做的。要是今天说的是行业第一，让市场的人跟你讲就行，我所看到的是每天还有哪些地方可以把提升做得更好”。

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相信闪修侠的未来之中，是会有更多用户去认可它的，并且是会信赖这样的未来的，就如同“桃李不言，下自成蹊”所表达的那般。