怎么处理网络危机公关？企业如何处理？

企业应关注网络上的负面信息。 然而，很多企业对于如何应对还不太了解。 那么今天孟奇就来聊聊如何应对网络危机公关。

第一步：封锁信息来源

互联网上的信息并非凭空而来。 每一条信息的背后，必定有人在操纵它。 因此，应对负面信息最根本的办法就是从源头入手，先找到信息发布者，封堵信息源头，然后再考虑善后事宜。 否则，无论做多少公关工作，都可能是白费力气。

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删除一条信息很麻烦，成本也很高（通常在千元以上），但创建一条信息却很容易。 一个人一天可以轻松创建数十条信息。 因此，如果不能堵住源头，新的负面信息就会像洪水一样不断涌入网络。

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比如我过去接触过的企业负面信息，有相当一部分是由各种纠纷引起的，比如合同纠纷、经济纠纷等，这些信息其实只要直接去就可以轻松解决。追根溯源，化解矛盾。 如果不解决源头问题，直接去所谓的删帖公司或者搞负面打压，就会激化矛盾，把小事变成大事。

这是一个真实的案例。 #

某软件外包公司未履行合同义务，拒绝接受客户合理的后续要求。 结果，客户将其曝光在网上，负面信息满天飞。 该公司发现这一信息后，到处找人帮忙删除帖子。 结果，花费了大量的时间、精力和金钱。 负面信息不仅没有消失，数量甚至不断增加。 #

后来在我们的建议下，公司主动联系了客户。 在与客户真诚沟通并提出令客户满意的解决方案后，问题和矛盾得到解决，客户也主动删除了所发布的信息。 处理。 #

第 2 步：提供积极的说明 #

当然，并不是所有的负面信息都能从源头得到解决。 比如，对于一些无中生有、无中生有、与事实不符的信息，我们可以勇敢面对，积极澄清。 如果处理得当，不仅可以消除一切负面影响，还会获得许多意想不到的好处。 事实上，现在很多企业都会利用负面信息进行促销。 #

比如，某知名视频网站在发展初期负面信息不断，而这些负面信息有相当一部分是他们自己炮制的。 俗话说“好事不出门，坏事传千里”。 这些负面信息不但没有引发危机，反而引起了人们的关注，迅速提升了品牌知名度和影响力。 #

在处理过程中，多向公众、媒体和有关方面道歉是正确的。 不要争论谁对谁错。 其实，对于公众来说，谁对谁错，并不一定很重要。 大家关注的是公司的态度，所以公司千万不要选择对抗。 态度比正确或错误更重要。 #

正面澄清也需要“及时”： #

例如，在备受舆论关注的北京怡酒店遇袭事件中，该酒店在事发60小时后召开新闻发布会，在记者等了近5个小时后，新闻发布会仍然举行。小时，酒店发言人看完手机版电子稿5分钟后匆匆结束。 可以说，逸酒店的发布会不仅没有达到预期的效果，反而给激烈的舆论推波助澜，进一步引发社会不满。 可以说是一场不必要的、弄巧成拙的危机。 公关。 #

今年3月15日晚会上，孟奇还在微博上分享了一篇有趣的网络危机公关文案。 你可以观看： #

第三步：删除负面信息

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有些冲突和无法解决的信息只能删除。 例如，如果竞争对手恶意攻击、故意捏造虚假内容，则此类信息无法通过前两步进行处理，只能删除。 但这是一个坏主意如何做好危机公关，如果可以的话就不要使用它。 删除负面信息的方式主要有两种：一是企业自行联系负面信息所在平台进行删除；二是企业自行联系负面信息所在平台进行删除。 二是委托第三方机构帮助删除。

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首先说一下自己联系网站删除负面信息时需要注意的事项。

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网络危机公关领域存在误区。 很多人认为想要删除负面信息就必须遵循“潜规则”，但事实并非如此。 如果该信息是在非知名网站上，特别是在论坛、社区等Web 2.0平台上，则可以通过协商轻松删除。 只要找到相关管理人员，礼貌地说明情况和原因，并将相关资质文件发送给对方（如营业执照等），对方通常会帮忙删除。

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请注意这两个关键词：“礼貌+礼貌”。 这是接触和删除负面信息时最重要、最核心的成功秘诀。 你可能会觉得强调这四个字有点奇怪，因为小学生都明白“求助要有礼貌”的道理。 但事实恰恰相反。 很多人在联系相关网站人员时，首先会指责、斥责对方，强行要求对方删除信息，甚至威胁要起诉对方。 #

这是解决问题的态度吗？ 如果用这样的态度去处理问题，相信大家用脚趾都能想到后果。 #

很多同学之所以这样处理如何做好危机公关，是因为他们存在一个误区。 他们认为对方网站发布了对自己不利的负面信息，侵犯了自己的利益。 他们应对由此产生的后果负责，并有义务删除这些信息。 抛开是否有义务的问题不谈，即使对方真的犯法了，也没有必要以那样的态度来应对。 如果真的走法律程序，不知道要花多长时间。 最重要的是，这段时间，我们不知道负面信息会传播到什么程度。 而且，负面信息往往不仅仅出现在一个网站上。 我们应该一一起诉每个网站吗？ 如果转发到海外网站怎么办？ #

现在公关公司的删帖业务之所以如此火爆，与公司相关人员不知道如何正确处理负面信息有很大关系。 而且，这些所谓的后期删除公司在帮助客户删除信息时，也有相当一部分信息是通过这种方式被免费删除的。 #

当然，并不是所有的信息都可以自己处理。 如果实在拿不定主意，只能找第三方机构帮忙处理。 在找公关公司帮忙处理负面信息时，一定要注意一个问题，那就是“不要带着信息到处索要报价”。 因为无论你找到多少家机构，最终的询价信息一定会反馈到信息所在的平台。 比如你要删除A网站上的一篇文章，无论你向哪家公司索要报价，这些公司一定会向A网站的人索要报价。 一旦有更多人查询某条信息，删除费可能会上涨。

还有一些糟糕的公关公司，当你在询问报价后不与他们合作时，他们可能会帮助你传播这些负面信息。

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第四步：压制负面信息 #

当前三个步骤都处理不了信息，且负面信息太多、影响太大时，就只能使用最后一招——压制负面信息。 简单来说，就是利用一些技术手段，防止别人在搜索引擎中搜索相关关键词时，在搜索结果页面中出现负面信息（一般不会出现在前三页）。 这种方法虽然不能一劳永逸，但至少可以将负面影响降到最低。

这个方法听起来很高级，但实际上操作起来并不复杂。 它是SEM方法的具体应用。 其核心策略是通过在一些权重较高的第三方网站上发布大量包含关键词的正面信息来压制负面信息。 #

比如我们公司叫“张三公司”。 由于竞争对手的恶意攻击，当用户在搜索引擎中搜索张三公司时，会出现大量有关该公司的负面信息。 在这种情况下，唯一的选择就是抑制：

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首先，选择一些高权重的网站，如分类信息网站、大型论坛等，然后撰写含有关键词“张三公司”的正面信息，并大量发布到这些网站上。 当搜索引擎收录这些正面信息时，就有可能取代原来的负面内容。 #

不过，孟奇提醒：在实际操作中，一定要选择比负面信息所在网站权重更高的平台，这样效果才会更明显。 并且我们需要选择更多的平台来发布，发布后再监测实际效果。 通过数据对比，我们选择效果最好的平台，然后每天大量发布，直到负面信息被压制为止。 #

由于这种方式有一定的技术含量，如果企业无法自行操作，就只能找第三方机构来完成。 找第三方代理时，注意事项与第三步提到的一样，不要到处问价格； 否则，很可能导致负面信息满天飞，压不下去。

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其实，除了上面提到的四个步骤之外，还有一个最重要的技巧：未雨绸缪。

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也就是说，在负面信息出现之前，在网络上发布更多正面信息。 当负面信息出现时，企业不会那么被动。

或者如果公司有相应的预算，可以向小米、华为等公司学习，这些公司通常会雇佣大量的巨魔。 只要发现负面信息，他们就会直接扑上去，不管是反驳、谩骂还是谣言。 目的只有一个：“作者这是不对的”来迷惑读者。 #

本文改编自：鲲鹏讨论《小米和华为只需四步做好网络危机准备》 #